Обращения, жалобы и предложения
[Перед публикацией проверьте способы связи с медицинской организацией, порядок личного приёма и сведения о региональных органах. Удалите неподходящие варианты и все редакционные инструкции. Не устанавливайте единый срок рассмотрения для требований, по которым законодательством предусмотрены специальные сроки.]
Медицинская организация принимает обращения, заявления, предложения, жалобы и претензии пациентов, потребителей медицинских услуг, их законных представителей и иных лиц, обладающих соответствующими полномочиями.
Обращение непосредственно в медицинскую организацию позволяет провести внутреннюю проверку, изучить медицинскую и договорную документацию, запросить необходимые пояснения и при наличии оснований предложить способ урегулирования вопроса.
Направление обращения в медицинскую организацию не ограничивает право заявителя обратиться в уполномоченный государственный орган или в суд и не является обязательным досудебным порядком, если такой порядок прямо не установлен законом или договором.
Способы обращения в медицинскую организацию
Обращение можно направить одним из способов, фактически используемых медицинской организацией.
[Оставьте только доступные способы.]
- лично через администратора или иного уполномоченного сотрудника медицинской организации;
- почтовым отправлением;
- по адресу электронной почты;
- через форму обратной связи на официальном сайте;
- через личный кабинет пациента;
- через представителя при наличии документов, подтверждающих его полномочия;
- во время личного приёма руководителя или иного уполномоченного лица.
- Режим работы
- Ежедневно с 09:00 до 21:00. Демонстрационный режим работы.
- Справочный телефон
- +7 000 000-00-01
- Электронная почта
- demo@example.ru
- Официальный сайт
- Официальный сайт медицинской организации
[Если для обращений используется отдельный почтовый адрес, адрес электронной почты или форма на сайте, укажите их дополнительно.]
Сообщения в социальных сетях, мессенджерах, сервисах отзывов, на геосервисах и иных сторонних площадках могут быть приняты во внимание медицинской организацией, однако такие площадки не всегда позволяют достоверно установить личность заявителя, защитить врачебную тайну и направить официальный ответ.
Для получения официального ответа рекомендуется использовать указанные на этой странице способы обращения.
Что рекомендуется указать в обращении
Для своевременного и полного рассмотрения обращения рекомендуется указать:
- фамилию, имя и отчество заявителя, если оно имеется;
- фамилию, имя и отчество пациента, если обращается другое лицо;
- дату рождения пациента или иные сведения, позволяющие идентифицировать медицинскую документацию;
- контактный телефон;
- почтовый адрес или адрес электронной почты для ответа;
- дату или период обращения за медицинской помощью;
- адрес подразделения медицинской организации;
- фамилию медицинского работника, если она известна;
- номер договора, заказа, кассового чека или иного документа, если обращение связано с платной услугой;
- обстоятельства, с которыми заявитель не согласен;
- конкретный вопрос или требование;
- перечень приложенных документов;
- предпочтительный способ получения ответа;
- дату составления обращения.
Письменное обращение рекомендуется подписать. Электронное обращение направляется с адреса, по которому заявитель может получить ответ и при необходимости подтвердить свою личность.
Отсутствие отдельных сведений само по себе не является основанием для отказа в рассмотрении, если содержание обращения позволяет определить пациента, обстоятельства и существо вопроса. Медицинская организация вправе запросить недостающие сведения.
Документы и материалы
К обращению можно приложить документы и материалы, относящиеся к поставленному вопросу, в том числе:
- договор на оказание медицинских услуг;
- план лечения;
- чеки и иные документы об оплате;
- медицинские заключения;
- выписки;
- результаты исследований;
- фотографии;
- переписку;
- ранее полученные ответы;
- документы, подтверждающие полномочия представителя;
- иные материалы, подтверждающие изложенные обстоятельства.
Рекомендуется направлять копии документов и сохранять оригиналы у заявителя, если медицинская организация отдельно не запросила оригинал для ознакомления.
Документы, содержащие сведения о здоровье и иные конфиденциальные данные, следует направлять только по официальным каналам медицинской организации.
Обращение представителя пациента
Представитель пациента указывает сведения о себе и о пациенте, в интересах которого он обращается.
К обращению прилагается документ, подтверждающий полномочия представителя, если наличие таких полномочий не следует непосредственно из закона.
В зависимости от обстоятельств такими документами могут быть:
- доверенность;
- документ, подтверждающий полномочия законного представителя;
- свидетельство о рождении;
- решение органа опеки или суда;
- согласие пациента на предоставление сведений представителю;
- иной предусмотренный законом документ.
Медицинская организация вправе проверить личность представителя, объём его полномочий и наличие законного основания для предоставления сведений, составляющих врачебную тайну.
Обращения по вопросам несовершеннолетних пациентов
Обращение в интересах несовершеннолетнего пациента может быть направлено его законным представителем либо иным лицом, имеющим соответствующее полномочие.
Перед предоставлением медицинской информации медицинская организация вправе запросить:
- документ, удостоверяющий личность заявителя;
- свидетельство о рождении или иной документ о ребёнке;
- документ, подтверждающий полномочия законного представителя;
- согласие пациента, когда его получение требуется в соответствии с возрастом пациента и законодательством.
Объём информации, предоставляемой представителю, определяется законодательством с учётом возраста пациента, его дееспособности и характера запрашиваемых сведений.
Обращения по вопросам умершего пациента
Сведения о медицинской помощи, оказанной умершему пациенту, не предоставляются любому обратившемуся лицу только на основании родства.
Медицинская организация проверяет наличие предусмотренного законом основания для предоставления сведений, полномочия заявителя и ограничения, установленные пациентом при жизни.
[При необходимости дополните этот раздел принятым в медицинской организации порядком работы с такими запросами.]
Врачебная тайна и проверка личности
Сведения о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе, обследовании и лечении составляют врачебную тайну.
До направления ответа, содержащего такие сведения, медицинская организация вправе запросить документы или сведения, необходимые для:
- идентификации пациента;
- идентификации заявителя;
- подтверждения полномочий представителя;
- подтверждения согласия пациента;
- определения законного основания для раскрытия информации;
- выбора защищённого способа передачи ответа.
Если личность или полномочия заявителя не подтверждены, медицинская организация может предоставить только общую информацию о порядке рассмотрения обращений без раскрытия сведений о пациенте.
Направление обращения с обычного адреса электронной почты само по себе не всегда подтверждает личность пациента или наличие полномочий представителя.
Порядок рассмотрения обращения
После поступления обращения медицинская организация в зависимости от его содержания может:
- зарегистрировать обращение во внутренней системе учёта;
- определить ответственное подразделение или сотрудника;
- проверить договорную и расчётную документацию;
- изучить медицинскую документацию;
- получить объяснения работников;
- запросить у заявителя дополнительные сведения и документы;
- пригласить пациента на осмотр или консультацию;
- организовать рассмотрение врачебной комиссией или иным коллегиальным органом;
- провести внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности;
- получить заключение специалиста;
- предложить заявителю варианты урегулирования;
- подготовить письменный или электронный ответ.
Состав и объём проверки определяются характером обращения и имеющимися материалами.
Проведение проверки, приглашение пациента на осмотр, запрос документов или предложение вариантов урегулирования сами по себе не означают признания медицинской организацией нарушения, недостатка услуги, размера ущерба или обоснованности заявленного требования.
Обращения по качеству медицинской помощи
Для оценки доводов о качестве медицинской помощи медицинской организации может потребоваться:
- изучение медицинской документации;
- анализ диагноза, плана и этапов лечения;
- оценка соблюдения пациентом назначений и рекомендаций;
- получение объяснений медицинских работников;
- очный осмотр пациента;
- проведение дополнительных исследований;
- рассмотрение вопроса врачебной комиссией;
- изучение документов о последующем лечении в другой организации.
Если без осмотра или дополнительных данных невозможно достоверно оценить состояние пациента и результат лечения, медицинская организация сообщает о необходимости предоставить соответствующие сведения или пройти осмотр.
Неявка пациента на предложенный осмотр не прекращает рассмотрение обращения, однако может объективно ограничить возможность медицинской организации проверить отдельные доводы и установить причины возникшего состояния.
Медицинская организация оценивает обращение с учётом медицинской документации, клинической ситуации, индивидуальных особенностей пациента, объёма оказанной помощи, условий договора и требований законодательства.
Претензии по платным медицинским услугам
Если обращение содержит имущественное требование, рекомендуется ясно указать:
- какую именно услугу заявитель считает оказанной ненадлежащим образом;
- в чём, по мнению заявителя, состоит недостаток;
- какое требование предъявляется медицинской организации;
- сумму требования и порядок её расчёта, если требование выражено в денежной форме;
- реквизиты для перечисления денежных средств, если заявляется требование о выплате;
- документы и обстоятельства, подтверждающие требование.
Медицинская организация проверяет заявленные требования с учётом договора, медицинской документации, фактически оказанных услуг и применимого законодательства.
Возврат денежных средств, безвозмездное устранение недостатков, повторное оказание услуги, уменьшение цены, возмещение расходов или иные меры не применяются автоматически только на основании поступления заявления. Решение принимается после проверки обстоятельств, если иной порядок прямо не установлен законом.
Срок рассмотрения
Требования, для которых законодательством установлен специальный срок, рассматриваются в соответствующий обязательный срок.
К таким требованиям могут относиться отдельные требования потребителя о возврате денежных средств, уменьшении цены, возмещении расходов, устранении недостатков или повторном оказании услуги.
Для обращений, не имеющих специального обязательного срока, применяется внутренний срок медицинской организации:
[Укажите срок рассмотрения обычных обращений, например количество рабочих или календарных дней.]
Если для проведения проверки необходимо получить дополнительные документы, провести осмотр, дождаться результатов исследования или получить заключение специалистов, медицинская организация может сообщить заявителю о ходе рассмотрения и необходимости дополнительных действий.
[Не указывайте, что все обращения частной медицинской организации рассматриваются строго в течение 30 дней по Федеральному закону № 59-ФЗ. Этот срок не является универсальным для всех гражданско-правовых и потребительских требований.]
Ответ на обращение
Ответ направляется способом, указанным заявителем, если этот способ:
- позволяет идентифицировать получателя;
- обеспечивает защиту врачебной тайны и персональных данных;
- технически доступен медицинской организации;
- не противоречит законодательству.
Ответ может содержать:
- результаты проведённой проверки;
- разъяснение порядка оказания медицинской помощи;
- сведения о выполненных действиях;
- запрос дополнительных документов;
- приглашение на осмотр;
- предложение способа урегулирования;
- мотивированное удовлетворение требования;
- мотивированный полный или частичный отказ;
- разъяснение дальнейшего порядка обращения.
Медицинская организация не обязана предоставлять заявителю:
- сведения о других пациентах;
- персональные данные работников сверх предусмотренного законом объёма;
- сведения, составляющие врачебную, коммерческую или иную охраняемую законом тайну;
- внутренние документы, предоставление которых заявителю не предусмотрено законом;
- информацию, не относящуюся к обращению;
- медицинские сведения при отсутствии подтверждённых полномочий на их получение.
Когда требуется уточнение обращения
Медицинская организация вправе запросить уточнение, если:
- невозможно определить пациента;
- невозможно установить, о каком подразделении, специалисте или случае идёт речь;
- содержание обращения не позволяет понять существо вопроса;
- отсутствует обратный адрес;
- приложенные документы невозможно открыть или прочитать;
- заявитель ссылается на документы, но не предоставляет их;
- полномочия представителя не подтверждены;
- для ответа требуется согласие пациента;
- требования сформулированы противоречиво или не позволяют определить ожидаемый результат.
До получения необходимых сведений медицинская организация может быть объективно лишена возможности дать полный ответ по существу.
Повторные обращения
Если заявителю ранее был направлен ответ по существу и повторное обращение не содержит новых обстоятельств, документов или требований, медицинская организация может:
- сослаться на ранее направленный ответ;
- повторно направить его копию;
- рассмотреть только новые доводы;
- предложить заявителю уточнить, какие обстоятельства изменились.
Повторное обращение само по себе не подтверждает неправильность ранее принятого решения.
Некорректные сообщения и угрозы
Наличие эмоциональных или критических высказываний само по себе не препятствует рассмотрению обращения по существу.
При этом медицинская организация вправе:
- потребовать прекратить оскорбительное или угрожающее поведение;
- ограничить ответ разъяснением порядка безопасного взаимодействия;
- прекратить личное общение при угрозе сотрудникам или посетителям;
- обратиться в правоохранительные органы при наличии оснований;
- сохранить сообщения и иные материалы для защиты своих прав.
Эти меры не исключают рассмотрение конкретных и поддающихся проверке доводов заявителя.
Личный приём
[Оставьте раздел, если медицинская организация проводит личный приём по обращениям.]
Лицо, проводящее приём: [укажите должность или фамилию, имя и отчество]
Место приёма: [укажите адрес и кабинет]
Дни и часы приёма: [укажите расписание]
Порядок записи: [укажите телефон, электронную почту или иной способ записи]
Для личного приёма заявителю может потребоваться документ, удостоверяющий личность, а представителю — документ, подтверждающий полномочия.
Личный приём не заменяет письменную претензию, если заявитель предъявляет конкретное имущественное требование и для его рассмотрения необходимо зафиксировать содержание требования и приложенные документы.
Обращение в уполномоченные органы
Заявитель самостоятельно выбирает способ защиты своих прав и может обратиться в медицинскую организацию, уполномоченный государственный орган, страховую медицинскую организацию, прокуратуру или суд в пределах их компетенции.
Обращение в медицинскую организацию не лишает заявителя возможности использовать другие предусмотренные законом способы защиты.
Орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере здравоохранения
[Укажите официальное наименование регионального министерства, комитета или департамента здравоохранения.]
Официальный сайт: [укажите ссылку]
Интернет-приёмная: [укажите ссылку]
Адрес и телефон: [укажите сведения]
В региональный орган здравоохранения можно обращаться по вопросам, относящимся к организации медицинской помощи и полномочиям соответствующего органа.
Росздравнадзор
Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения осуществляет государственный контроль и надзор в установленной сфере.
Федеральная форма обращения:
https://roszdravnadzor.gov.ru/feedbackbutton
Официальный сайт:
https://roszdravnadzor.gov.ru/
Территориальный орган: [укажите наименование, сайт, адрес и телефон территориального органа Росздравнадзора]
Роспотребнадзор
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека рассматривает обращения в пределах полномочий по защите прав потребителей и соблюдению обязательных требований.
Единая форма подачи обращений:
https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/
Официальный сайт:
https://rospotrebnadzor.ru/
Территориальный орган: [укажите наименование, сайт, адрес и телефон территориального управления Роспотребнадзора]
Обращения по обязательному медицинскому страхованию
[Оставьте раздел, если медицинская организация участвует в ОМС.]
По вопросам получения медицинской помощи в рамках ОМС застрахованное лицо может обратиться:
- в свою страховую медицинскую организацию;
- в территориальный фонд обязательного медицинского страхования;
- в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования.
Страховая медицинская организация: [укажите наименование и контакты либо разъясните, где пациент может найти их в полисе или личном кабинете]
Территориальный фонд ОМС: [укажите наименование, сайт, телефон контакт-центра и интернет-приёмную]
Федеральный фонд ОМС:
https://www.ffoms.gov.ru/
Прокуратура
Обращение в органы прокуратуры может быть направлено при наличии доводов о нарушении закона в пределах компетенции прокуратуры.
Интернет-приёмная Генеральной прокуратуры Российской Федерации:
https://epp.genproc.gov.ru/ru/gprf/internet-reception/
Прокуратура по месту нахождения медицинской организации: [укажите наименование и официальный сайт либо удалите строку]
Судебная защита
Заинтересованное лицо вправе обратиться в суд в установленном процессуальным законодательством порядке.
ГАС Российской Федерации «Правосудие»:
https://ej.sudrf.ru/
Информация о территориальной подсудности, порядке подачи документов и реквизитах размещается на официальных сайтах соответствующих судов.
Размещение на этой странице сведений об уполномоченных органах не означает, что каждый перечисленный орган компетентен рассматривать любой вопрос. Заявителю рекомендуется учитывать предмет обращения и полномочия выбранного органа.
Региональные и местные контакты
[Заполните этот раздел для региона, в котором работает медицинская организация.]
- Региональный орган здравоохранения: [наименование, сайт, интернет-приёмная, телефон]
- Территориальный орган Росздравнадзора: [наименование, сайт, форма обращения, телефон]
- Территориальное управление Роспотребнадзора: [наименование, сайт, форма обращения, телефон]
- Территориальный фонд ОМС: [наименование, сайт, телефон контакт-центра]
- Прокуратура: [наименование и официальный сайт]
- Иной региональный орган: [добавьте при наличии и укажите его компетенцию]
[Удалите незаполненные или неприменимые строки.]