Гарантии качества медицинских услуг

[Перед публикацией проверьте, устанавливает ли медицинская организация гарантийные сроки для отдельных услуг или их материальных результатов. Заполните применимые сроки, удалите неподходящие варианты и все редакционные инструкции. Не обещайте гарантированное излечение, отсутствие осложнений или конкретный медицинский результат.]

Медицинская организация оказывает медицинскую помощь и платные медицинские услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации, условиями договора, медицинскими показаниями и применимыми требованиями к качеству и безопасности медицинской деятельности.

Настоящая информация разъясняет общий подход медицинской организации к качеству услуг, прогнозу лечения, гарантийным срокам, рассмотрению обращений и условиям выполнения гарантийных обязательств.

Конкретные условия лечения, ожидаемый результат, возможные риски, альтернативные методы, стоимость и объём медицинских вмешательств определяются индивидуально с учётом состояния пациента и отражаются в медицинской документации, информированном добровольном согласии, договоре, плане лечения и иных применимых документах.

Качество медицинской помощи

Медицинская организация обязуется оказывать медицинскую помощь надлежащего качества в пределах выбранного и согласованного объёма медицинских вмешательств.

Качество оказанной медицинской помощи оценивается с учётом:

• своевременности оказания медицинской помощи;
• обоснованности выбранных методов профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации;
• медицинских показаний и противопоказаний;
• клинической ситуации;
• объёма фактически оказанной помощи;
• соблюдения медицинским работником обязательных требований;
• условий договора;
• содержания медицинской документации;
• индивидуальных особенностей пациента;
• действий пациента в процессе лечения;
• иных обстоятельств, имеющих значение для конкретного случая.

Само по себе отсутствие ожидаемого пациентом результата, сохранение отдельных симптомов, необходимость продолжения лечения, изменение первоначального плана или возникновение известного риска не означает автоматически, что медицинская помощь была оказана ненадлежащим образом.

Ожидаемый результат и медицинский прогноз

Медицинская деятельность связана с воздействием на организм человека. Реакция организма на обследование, лечение, лекарственные препараты, медицинские изделия и иные вмешательства является индивидуальной.

На результат лечения могут влиять:

• заболевание и степень его развития;
• исходное состояние здоровья;
• анатомические и физиологические особенности;
• наличие сопутствующих заболеваний;
• возраст пациента;
• особенности иммунной системы и обмена веществ;
• состояние тканей и органов;
• ранее проведённое лечение;
• принимаемые лекарственные препараты;
• вредные привычки;
• соблюдение пациентом назначений и ограничений;
• своевременность прохождения обследований и контрольных осмотров;
• изменение состояния здоровья в процессе лечения;
• действия третьих лиц;
• обстоятельства, которые невозможно было достоверно предвидеть до начала лечения.

Медицинский работник сообщает пациенту предполагаемый результат и прогноз с учётом сведений, имеющихся на момент консультации или медицинского вмешательства.

Прогноз является профессиональной оценкой вероятного развития клинической ситуации и не является безусловным обещанием конкретного результата.

Медицинская организация не гарантирует:

• полное излечение заболевания во всех случаях;
• достижение результата к определённой дате, если это объективно зависит от реакции организма;
• отсутствие любых осложнений или побочных реакций;
• неизменность состояния здоровья после завершения лечения;
• пожизненное сохранение достигнутого результата;
• сохранение результата при несоблюдении пациентом рекомендаций;
• достижение результата, который не был предусмотрен согласованным планом лечения.

Эти положения не освобождают медицинскую организацию от обязанности оказывать медицинскую помощь надлежащего качества.

Что означает гарантийный срок

Гарантийный срок — это период, установленный медицинской организацией, договором или иным применимым документом для конкретной услуги, работы либо её материального результата.

В течение установленного гарантийного срока медицинская организация рассматривает заявленные недостатки с учётом условий гарантии, обстоятельств оказания услуги, медицинской документации и причин возникновения недостатка.

Наличие гарантийного срока не означает:

• гарантированного излечения;
• гарантированного отсутствия осложнений;
• автоматического признания любого изменения состояния недостатком услуги;
• автоматического возврата денежных средств;
• автоматического повторного лечения;
• выполнения любых дополнительных услуг без оплаты;
• распространения гарантии на иные услуги, не указанные в договоре или гарантийных условиях.

Отсутствие установленного гарантийного срока или его истечение не означает автоматического прекращения прав пациента, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Материальный и нематериальный результат

Медицинская услуга может иметь преимущественно нематериальный результат либо включать создаваемый или устанавливаемый материальный результат.

К материальным результатам в зависимости от вида медицинской деятельности могут относиться:

• зубные протезы и ортопедические конструкции;
• пломбы и реставрации;
• ортодонтические аппараты;
• индивидуально изготовленные медицинские изделия;
• иные конструкции или изделия, передаваемые пациенту либо устанавливаемые при оказании медицинской помощи.

[Оставьте только применимые примеры либо замените их перечнем, соответствующим деятельности медицинской организации.]

Для материального результата могут быть установлены:

• гарантийный срок;
• срок службы;
• правила использования и ухода;
• обязательные контрольные осмотры;
• условия ремонта, коррекции или замены;
• иные условия, указанные в договоре, паспорте изделия, памятке или локальном документе медицинской организации.

Гарантия на материальный результат не означает гарантии неизменного состояния организма, тканей или органов, с которыми этот результат взаимодействует.

Установленные гарантийные сроки

[Если медицинская организация не устанавливает собственные гарантийные сроки, удалите заполнители ниже и укажите: «Специальные гарантийные сроки медицинской организацией не установлены. Требования, связанные с качеством услуг, рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации».]

[Если сроки установлены, заполните отдельный блок для каждой услуги или группы однородных услуг.]

Услуга или результат № 1

Наименование услуги или материального результата: [укажите]

Гарантийный срок: [укажите срок]

Начало исчисления срока: [укажите событие, например завершение лечения, передачу результата или подписание документа]

Срок службы, если установлен: [укажите или удалите строку]

Обязательные контрольные осмотры: [укажите периодичность или удалите строку]

Особые условия: [укажите правила использования, ухода и иные условия]

Услуга или результат № 2

[Скопируйте предыдущий блок и заполните его для следующей услуги либо удалите этот раздел.]

Начало и течение гарантийного срока

Начало гарантийного срока определяется договором, гарантийным документом, планом лечения, актом, памяткой или иным документом медицинской организации.

[Укажите общий порядок, если он установлен локальными документами медицинской организации.]

Если лечение состоит из нескольких самостоятельных этапов, гарантийный срок может исчисляться отдельно для каждого завершённого этапа или результата.

При проведении коррекции, ремонта, замены или повторного вмешательства порядок дальнейшего исчисления гарантийного срока определяется законодательством, договором и документами, оформленными по результатам соответствующего обращения.

Условия выполнения гарантийных обязательств

Для объективной оценки обращения пациенту рекомендуется:

• своевременно сообщить медицинской организации о возникшей проблеме;
• предоставить возможность провести осмотр;
• представить имеющиеся медицинские документы;
• сообщить о лечении, проведённом после первоначальной услуги;
• сообщить об изменениях состояния здоровья;
• соблюдать назначения и рекомендации;
• проходить предусмотренные контрольные осмотры;
• выполнять правила использования и ухода за материальным результатом;
• не проводить самостоятельную коррекцию или ремонт;
• бережно использовать медицинские изделия и конструкции;
• сообщать достоверные сведения о состоянии здоровья и принимаемых препаратах.

Нарушение пациентом рекомендации или условия гарантии учитывается только в той мере, в какой оно связано с возникновением или увеличением заявленного недостатка.

Сам факт пропуска контрольного осмотра, обращения в другую медицинскую организацию или несоблюдения отдельной рекомендации не является автоматическим основанием для отказа без оценки обстоятельств конкретного случая.

Обстоятельства, влияющие на гарантийные обязательства

При рассмотрении обращения медицинская организация вправе учитывать:

• нарушение правил использования материального результата;
• невыполнение назначений и рекомендаций;
• отказ от согласованного этапа лечения;
• прерывание лечения;
• несвоевременное обращение при появлении симптомов;
• пропуск обязательных контрольных осмотров;
• самостоятельное вмешательство;
• коррекцию или лечение в другой медицинской организации;
• действия третьих лиц;
• травмы;
• аварии и несчастные случаи;
• естественный износ;
• изменение анатомических условий;
• прогрессирование основного или сопутствующего заболевания;
• возникновение нового заболевания;
• изменение состояния костной ткани, слизистых оболочек, зубов или других органов и тканей;
• беременность и иные значимые изменения физиологического состояния;
• применение лекарственных препаратов, влияющих на результат;
• обстоятельства непреодолимой силы;
• иные причины, возникшие после оказания услуги.

Наличие одного из перечисленных обстоятельств не означает автоматического отказа. Медицинская организация устанавливает, связано ли оно с возникновением заявленного недостатка и влияет ли на объём обязательств.

Естественный износ и изменение состояния организма

Медицинские изделия, конструкции и результаты восстановительных вмешательств могут подвергаться естественному износу.

Скорость износа зависит от:

• вида материала;
• нагрузки;
• индивидуальных анатомических особенностей;
• режима использования;
• ухода;
• состояния окружающих тканей и органов;
• сопутствующих заболеваний;
• срока эксплуатации;
• иных условий.

Естественный износ, не связанный с недостатком услуги или материала, сам по себе не является гарантийным случаем.

Изменение состояния организма после завершения лечения также не во всех случаях связано с качеством ранее оказанной услуги.

Повторное лечение и дополнительные услуги

Повторное лечение, коррекция, ремонт, замена результата, уменьшение цены или возврат денежных средств не осуществляются автоматически только на основании заявления пациента.

До принятия решения медицинская организация вправе:

• провести осмотр;
• изучить медицинскую документацию;
• запросить дополнительные документы;
• получить объяснения медицинских работников;
• назначить необходимые исследования;
• оценить соблюдение рекомендаций;
• установить причины возникшего состояния;
• рассмотреть вопрос врачебной комиссией;
• получить заключение специалиста;
• определить, относится ли заявленный случай к гарантийным обязательствам.

Если обращение признано гарантийным, медицинская организация определяет способ исполнения обязательства с учётом закона, характера недостатка, медицинских показаний, безопасности пациента и предъявленного требования.

Дополнительные услуги, не связанные с устранением подтверждённого недостатка, оказываются на общих условиях и могут оплачиваться отдельно.

Осмотр в медицинской организации

Для рассмотрения обращения пациенту может быть предложен осмотр в медицинской организации.

Осмотр необходим для оценки:

• текущего состояния;
• характера изменения;
• наличия недостатка;
• возможных причин;
• связи с ранее оказанной услугой;
• возможности и безопасности коррекции;
• дальнейшего плана медицинских действий.

Пациент вправе отказаться от осмотра. Однако отсутствие возможности оценить текущее состояние может объективно ограничить медицинскую организацию в установлении причин и принятии решения по существу обращения.

Предложение пройти осмотр не означает признания медицинской организацией недостатка услуги или ответственности.

Экстренные и неотложные состояния

Если после медицинского вмешательства возникло состояние, требующее экстренной или неотложной медицинской помощи, пациенту не следует ожидать рассмотрения гарантийного обращения.

Необходимо незамедлительно обратиться за медицинской помощью доступным способом, в том числе вызвать скорую медицинскую помощь при наличии соответствующих показаний.

После устранения непосредственной угрозы здоровью пациент может уведомить медицинскую организацию и представить документы о полученной помощи.

Обращение в другую медицинскую организацию

Пациент вправе обращаться за медицинской помощью и получать мнение других специалистов.

Если состояние не требует экстренного или неотложного вмешательства, до проведения необратимой коррекции или замены результата рекомендуется предоставить первоначальной медицинской организации возможность провести осмотр и зафиксировать состояние.

Вмешательство другой организации не является безусловным основанием для отказа в рассмотрении обращения. При этом оно может повлиять на возможность достоверно установить первоначальное состояние, причины изменений и объём обязательств.

Для рассмотрения обращения рекомендуется предоставить выписки, результаты исследований, чеки и иные документы, относящиеся к последующему лечению.

Порядок обращения

Для рассмотрения вопроса пациент может направить обращение медицинской организации.

В обращении рекомендуется указать:

• фамилию, имя и отчество пациента;
• контактные данные;
• дату и место оказания услуги;
• наименование услуги;
• медицинского работника, если он известен;
• описание возникшей проблемы;
• дату обнаружения;
• заявленное требование;
• сведения о последующем лечении;
• перечень приложенных документов.

Подробный порядок направления и рассмотрения обращений размещён в разделе «Обращения, жалобы и предложения».

Документы, которые рекомендуется приложить

К обращению можно приложить:

• договор;
• план лечения;
• чеки;
• гарантийный документ;
• памятку;
• акт или иной документ о завершении этапа;
• фотографии;
• медицинские заключения;
• результаты исследований;
• документы о лечении в другой организации;
• расчёт заявленной суммы;
• иные материалы, относящиеся к обращению.

Отсутствие отдельного документа не исключает рассмотрения обращения, если имеющихся сведений достаточно для его проверки.

Рассмотрение обращения

Медицинская организация рассматривает обращение с учётом:

• договора;
• медицинской документации;
• информированного добровольного согласия;
• плана лечения;
• фактически оказанных услуг;
• гарантийных условий;
• состояния пациента;
• результатов осмотра;
• заключений специалистов;
• действий пациента после оказания услуги;
• применимого законодательства.

Проведение осмотра, внутренней проверки, врачебной комиссии, консультации или переговоров не означает признания нарушения, недостатка или заявленного размера требований.

По результатам рассмотрения медицинская организация может:

• признать случай гарантийным;
• признать случай частично относящимся к гарантийным обязательствам;
• предложить коррекцию;
• предложить повторное оказание отдельной услуги;
• предложить ремонт или замену материального результата;
• предложить уменьшение цены;
• удовлетворить иное законное требование;
• запросить дополнительные сведения;
• мотивированно отказать в удовлетворении требования;
• предложить иной способ урегулирования.

Конкретное решение зависит от обстоятельств обращения, медицинских показаний и требований законодательства.

Срок рассмотрения

Обращения рассматриваются в сроки, предусмотренные законодательством для соответствующего требования.

Если специальный обязательный срок не установлен, применяется внутренний срок медицинской организации:

[Укажите срок рассмотрения обычного обращения.]

Необходимость осмотра, получения документов или проведения дополнительной проверки учитывается при организации рассмотрения, но не отменяет обязательные сроки, установленные законодательством.

Соотношение с договором и локальными документами

Конкретные гарантийные сроки и условия могут быть установлены:

• договором;
• приложением к договору;
• планом лечения;
• гарантийным талоном;
• памяткой пациента;
• положением о гарантиях;
• документом на медицинское изделие;
• иным документом медицинской организации.

Если между настоящей информационной страницей и индивидуальными документами пациента имеются различия, применяются законодательство и условия документов, относящихся к конкретной услуге, в той мере, в какой они не ограничивают права пациента по сравнению с законом.

[Если медицинская организация утвердила отдельное положение о гарантиях, разместите ссылку или укажите место, где с ним можно ознакомиться.]

Заключительные положения

Настоящая страница носит информационный характер и не заменяет индивидуальные условия договора, информированного добровольного согласия, плана лечения, медицинские рекомендации и документы, оформленные по конкретной услуге.

Условия гарантии применяются с учётом характера медицинской услуги, состояния пациента, медицинских показаний, согласованного объёма лечения и фактических обстоятельств.

Ни одно положение этой страницы не должно толковаться как:

• отказ медицинской организации от обязанности оказывать услуги надлежащего качества;
• исключение ответственности в случаях, предусмотренных законом;
• ограничение права пациента направить обращение или обратиться в суд;
• гарантия достижения определённого медицинского результата;
• автоматическое признание любого неблагоприятного результата недостатком услуги.

Связанные информационные разделы

• О медицинской организации
• Лицензия на осуществление медицинской деятельности
• Контролирующие органы
• Медицинские работники
• Информация для пациентов
• Платные медицинские услуги
• Обязательное медицинское страхование
• Доступность для инвалидов и маломобильных граждан
• Обращения, жалобы и предложения
• Политика в отношении обработки персональных данных
• Политика использования файлов cookie